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諾達名師

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您當前的位置: 深圳高層管理培訓 > 深圳領導藝術培訓 > 呼叫中心80、90后高品质管理与激励

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¥8000元

班制:周末班

諾達名師
上課(咨詢)地址:深圳南山科興科學園B1-402
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課程介紹


課程背景:


“90后”在呼叫中心的占比超过了80%,他们是一个特殊的群体,他们身上被打上了深刻的时代烙印:独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合。  他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点,他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气;但是,他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“90后”的员工就像一台笔记本电脑,能创造无限的价值,同时须轻拿轻放,因为他们易碎。如何做一个新型的领导,去管理这个群体,这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。所以要想管理好销售团队,首先得从90后管理开始。


課程時間:


2天(6小時/天)


課程大綱:


一講 90後的歸屬感與適崗

1、领导的忧伤:90后新员工没有优点? 我说的话ta不听?ta的想法怎么那么多?说是为我好?叛逆是为了引起关注?离职是为了自我保护?

2、讓90後找到歸屬感:迎新?迎心?贏心?領導的談話,我需要你大膽分享,你的入職手冊,給新員工的兩封信

3、让90后适应岗位:开会真没意思,新人该做什么?培训?陪训? 新人神器——知识库 新人需要的土壤——团队氛围

第二講 90後員工的科學管理

1、90後員工的細分經營:脾氣浮躁的員工,平淡的員工,愛找碴兒的員工,功高蓋主的員工,成就員工的裁汰

2、90後員工的管理挑戰

(1)权力管理→情感管理;      90后管理中,管理者与被管理者的主要矛盾:      领导:认为在上下级关系中,下属应当服从上级      员工:认为自己和管理者应当是平等关系      主要矛盾:强调上下级管理      90后情感管理的六种有效方法

(2)他人管理→自我管理;      现象:90后职场责任心较低,比较自我。      建立员工自我管理的机制:从“被动接受”到“主动做好”是90后员工管理的核心      建立90后自我管理机制的三种机制

(3)命令式沟通→合作式沟通;       90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾      领导:我说了,员工就会去执行      员工:认为上级不了解情况,我有自己的想法      主要矛盾:强调听我说      90后信息共享的四种管理方法 90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用

(4)權利型組織→激勵型組織

3、針對男領導管理純女性的團隊管理應對策略與事項

第三講、做一名快樂的管理者

1、優秀管理者的三心四力

2、做一名十心上將;領導對待自己的三顆心;領導對待團隊的七顆心

3、讓你的團隊快樂一整天

  • 一日之計在于晨,早會是快樂的開始
  • 走動管理,把快樂帶給坐席
  • 午會=舞會?
  • 夕會=晚會?
  • 你的團隊有創造力嗎?
  • 生活部長、娛樂部長的由來
  • 團康活動的意義

4、(育)培訓

  • 六大培訓體系
  • 操作細則
  • 效果考核
  • 八個表格分享

建立知識庫的標准及技巧

5、(用)實踐

  • 工作流程化
  • 過程輔導化
  • 結果監督化
  • 日常管理五大模塊

①會議經營——會議的步驟及經營技巧,議目標及安排表

②走動管理——何時走動,走動管理注意事項,員工單獨輔導PRP——PRP技巧及表格應用

第四講 團隊內部高效溝通

1、認識團隊

2、四個階段團隊內部溝通技巧

一階段:成立期

第二階段:動蕩期

第三階段:穩定期

第四階段:高産期

3、團隊溝通的**強法則-star法則

第五講 個性化員工激勵與績效考核

1、正確認識激勵

(1)已經發人工了,幹嘛還要激勵?

(2)激勵=獎勵?

(3)方案那麽好,員工好像沒反應

(4)物質激勵還是精神激勵?

(5)做激勵勞民傷財

2、90後的性格特征與激勵方向

(1)性格分析

(2)激勵要素

(3)激勵方向

3、激勵不靠人,靠體系,激勵(榮譽)體系的建立與完善,總部激勵、部門激勵、小組激勵的區別和配合

4、激勵的機制與實施

(1)激勵的四大機制

(2)激勵的八種實施方案

(3)八個了解與八個有數

5、五類員工激勵技巧,老員工的激勵,新員工的激勵,問題員工的激勵,明星員工的激勵

6、如何進行針對性的考核和激勵銷售人員?

(1)考核的六大前提

  • 績效考核
  • 出勤考核
  • 態度考核
  • 效率考核
  • 學習考核
  • 價值考

(2)優秀領導在團隊管理中的時間分配

(3)四个阶层员工的績效管理时间

(4)30天改變一位低産員工訓練手冊

第六講、管理者的時間管理

1、時間管理的測試訓練

2、時間管理表格

3、主管開門七件事



名師簡介:


呼叫中心金牌专职讲师;电销培训团队高级辅导顾问 宜信理财电销培训顾问;着眼实战的新势力讲师;金融保险行业技能训练专家; 专注于90后技能培训导师; 呼叫中心行业教练实战技术推广人。

郭磊老師曾獲北京工業大學工商管理碩士學位,研讀武大北京研究院EMBA。郭老師是呼叫中心行業力主實戰,宣導教練技術的實戰派講師。郭磊老師以十年時間,經曆過多家金融行業公司,涉及電銷、客戶服務、服務營銷、在線服務等多個不同類型的呼叫中心擔任團隊管理,後由培訓管理崗曆練爲出色的顧問講師。在衆多主導項目中不斷積累客戶服務、營銷及呼叫中心管理的實務培訓經驗。郭老師致力于技能的訓練與崗位匹配素質能力提升,由于是從呼叫中心**基層做起,郭老師對于呼叫中心管理者所要具備的技能更爲理解,也更懂得能力與業務的的相互依存與關聯。郭老師近年來一直致力于呼叫中心技能訓練的引導技術,在服務與營銷技能提升的同時,研究客戶感受度,將客戶體驗導入營銷技巧應用的訓練,爲多個受訓企業稱贊。


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